Kwaliteit, tevredenheid en klachten
Onze visie op kwaliteit
In lijn met onze visie ‘Zie mij’ is onze visie op kwaliteit vormgegeven. Een beknopte samenvatting kunt u hieronder lezen.
Samenvatting onze visie op onze kwaliteit
Wij willen altijd voldoen aan de verwachtingen van betrokkenen. En het liefst willen wij deze verwachtingen zelfs overtreffen.
Wij werken op alle niveaus met de PDCA-IMWR-cyclus om continu te verbeteren. Door steeds samen te kijken naar onze processen en problemen, kunnen we risico’s, kansen en dilemma’s zien. Dit helpt ons om te kiezen of we iets willen behouden, aanpassen of stoppen.
Wij kijken naar problemen vanuit een positieve benadering, door te onderzoeken wat goed werkt. Bij complexere of onduidelijke problemen betrekken wij een afvaardiging van alle betrokkenen.
Wij geloven in een positief beeld van mensen. Mensen kunnen zich aanpassen aan veranderingen. Vaak lukt dit goed, soms niet. Fouten maken hoort erbij, maar we leren altijd van die fouten.
We hebben duidelijke afspraken nodig om te weten binnen welk kader we werken. We zorgen ervoor dat professionals genoeg ruimte krijgen om hun vak goed uit te oefenen.
Wij toetsen regelmatig zelf onze kwaliteit, maar laten deze ook toetsen door externen. Wij voldoen aan de norm ISO9001 ‘kwaliteitsmanagement’ en het Kwaliteitslabel ‘Sterk Sociaal Werk’. Ook vindt er jaarlijks een (kwaliteits)gesprek plaats met het zorgkantoor, de zorgverzekeraar en de gemeenten.
Het Kwaliteitsbeeld is een document waarin wij ons jaarlijks verantwoorden. Hierin kijken wij zowel terug als vooruit. Het Kwaliteitsbeeld hebben wij samengevoegd met het Bestuursverslag. Klik hier om het verslag te lezen.
Klanttevredenheid
Wij werken continu aan het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Wanneer u woont in een van onze woonzorglocaties of u ontvangt thuis zorg of ondersteuning, kunt u altijd uw feedback geven op de website van Zorgkaart Nederland. Zorgkaart Nederland biedt mensen informatie om te kiezen voor een passende zorgverlener.
Daarnaast voeren wij minimaal éénmaal per jaar een klantervaringsonderzoek uit. Onze klanten (of naasten) ontvangen hiervoor een vragenlijst. Of we vragen aan klanten en naasten om deel te nemen aan een klantpanel zodat we in een kleine groep dieper op een bepaald thema in kunnen gaan.
Deze onderzoeksresultaten zijn voor ons heel waardevol. Het geeft ons inzicht in waar we kunnen verbeteren. De resultaten kunt u vinden in ons bestuursverslag.
Ongenoegens of klachten
Soms lopen dingen niet goed of gaat er iets mis. Dit gebeurt in elke organisatie. Wilt u een ongenoegen of een klacht met ons delen? Twijfel niet om deze met ons te bespreken. Samen zoeken we naar een passende oplossing.
U kunt de volgende stappen doorlopen:
- Bespreek uw ongenoegen met uw contactpersoon van Surplus. Dit kan bijvoorbeeld de sociaal werker, wijkverpleegkundige, zorgmedewerker, behandelaar of arts zijn. Een gesprek zorgt voor helderheid en lost vaak al veel op.
- Mocht u er samen niet uitkomen dan kun u een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. U kunt Karin Dekker bereiken via mailadres Karin.Dekker@surplus.nl, via telefoonnummer 06 – 537 053 22 of u vult het klachtenformulier in. Zij is onafhankelijk en onpartijdig en luistert naar uw verhaal, denkt mee over een oplossing en kan bemiddelen bij een gesprek.
- Ben u ontevreden met de uitkomst uit de vorige stappen, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie cliënten. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie voor cliënten van Surplus Zorg en Sociaal Werk. Uw mail/brief kunt u sturen naar Helma Martens. Zij is de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie: Adres: Klachtencommissie Surplus, Postbus 90103, 4800 RA BREDA. Haar emailadres: helma.martens@benoe.nl. Of u vult het klachtenformulier in.
- U kunt uw klacht ook indienen bij de Geschillencommissie Zorg. Klik hier voor de website van de Geschillencommissie Zorg.
Vragen en klachten over onvrijwillige zorg
Heeft u vragen over de onvrijwillige zorg die u of uw naaste ontvangt? Dan kunt u altijd terecht bij:
• Uw behandelend arts
• Uw vaste contactpersoon binnen de zorg
• Of één van de Wzd-functionarissen van Surplus (uw zorgverlener of arts kan u vertellen wie dit is)
Krijgt u te maken met onvrijwillige zorg en bent u het daar (gedeeltelijk) niet mee eens? Dan kunt u contact opnemen met Marije van den Bos of Antje Walhout. Zij zijn cliëntenvertrouwenspersonen vanuit Stemgever. Stemgever is een onafhankelijke organisatie van cliëntvertrouwenspersonen, actief in heel Nederland.
Marije of Antje zijn er speciaal voor u. Zij luisteren naar uw verhaal, helpen u helder te krijgen wat u precies wilt, en denken met u mee over mogelijke vervolgstappen. Ook kunnen ze u ondersteunen bij gesprekken met de zorgaanbieder, bijvoorbeeld als u een klacht over onvrijwillige zorg wilt indienen.
U kunt Marije bereiken via: 06 21 92 90 17 (ook WhatsApp) of m.vandenbos@stemgever.nl.
U kunt Antje bereiken via: 06-21 64 35 86 (ook WhatsApp) of a.walhout@stemgever.nl.
Meer informatie en brochures over de Wet zorg en dwang vindt u hier.
Klokkenluidersregeling
Surplus heeft als maatschappelijke organisatie openheid en integriteit hoog in het vaandel staan. De klokkenluidersregeling is een instrument om dit te borgen. Met deze regeling zorgen we ervoor dat we zorgvuldig omgaan met meldingen van een (vermoeden van een) misstand en dat iemand die dit bij ons meldt, bescherming geniet. In de klokkenluidersregeling worden de procedures beschreven die gelden voor het melden van vermoedens van misstanden.
Klik hier om de klokkenluidersregeling te bekijken. Wilt u een melding doen conform de klokkenluidersregeling via de interne meldingsprocedure?
- Dit kan direct bij uw leidinggevende.
- Of stuur een mail naar de raad van bestuur via rvb@surplus.nl of bel met 076 208 67 43.
- Heeft de melding betrekking op de Raad van Bestuur? Stuur dan een mail naar de voorzitter van de raad van toezicht via rvt@surplus.nl.
- Wilt u liever gebruik maken van een vertrouwenspersoon? Stuur dan een mail naar vertrouwenspersoon@surplus.nl. De namen en telefoonnummers van de vertrouwenspersonen zijn voor medewerkers te vinden op Spot.
Een melding kan ook extern gedaan bij een bevoegde autoriteit. In de klokkenluidersregeling is terug te vinden welke dit zijn.